의사소통 이론 [정신건강간호학]

의사소통 이론

1) 의사소통의 개념

둘 또는 그이상의 사람들 사이에 사실, 생각, 의견 또는 감정의 교환을 통하여 공통적인

이해를 하고 수용자 측의 의식이나 태도 및 행동에 변화를 일으키게 하는 일련의 과정이다.

의사소통이 성립되기 위한 기본적인 요소

: 의미나 의도를 전달하는 전달자(송신자)

그것을 받아들이는 수용자(수신자)

그들 사이의 소통을 매개하는 상징(기호)

2) 의사소통 유형

(1) 언어적 의사소통

➀ 구두(oral) 소통

면접, 전화등 직접적인 의사소통으로 사실적인 정보를 정확하고 효율적으로 전달할 수 있다.

➁ 문서(written) 소통

의사소통 이론

보고서, 메모, 편지, 품의서, 전자우편, 게시판 등

간접적인 경우가 대부분, 표현의 정확성이 필요할 때, 수신자가 가까이 없을 때나

기록으로 보관해 놓을 필요가 있을 때 효과적이다.

(2) 비언어적 의사소통

➀ 음성적 단서 (vocal cues)

소리의 높이, 음조, 특성, 크기, 강도, 속도와 리듬이 포함된다.

감정의 중요한 단서가 된다

➁ 행동적 단서 (action cues)

자동적 반사, 자세, 얼굴표정, 제스쳐, 매너리즘의 행동을 말한다.

얼굴의 움직임과 자세는 화자의 기분해석에 도움이 된다

➂ 사물적 단서 (object cues)

모든 사물에 대한 의도적, 비의도적 사용을 말한다.

의상, 가구, 소유물

➃ 공간 (space)

좌석 배열이나 떨어져 있는 거리를 말하며 공간은 두 사람간의 관계의 특성을 전달한다.

사회문화적 규범과 관습에 근거하여 메시지를 확인한다.

➄ 접촉

접촉을 통해 다른 사람에게 관심, 동감, 돌봄을 표현하거나 전달할 수 있다.

반응은 문화적 배경, 관계유형, 의사전달자의 성별, 나이, 기대에 영향을 받는다.

➅ 이미지

전체적으로 풍기는 인상과 자세, 신체크기, 말하는 태도, 옷 모양, 종류

3) 의사소통 모형

(1) 구조적 모형(structural model)

전달자 : 메시지의 원래 기원이 되는 존재

메시지 : 전달자에게서 수용자에게로 전달되는 정보

수용자 : 메시지에 대해 지각하는 존재

피드백 : 전달자에 대한 수용자의 언어적인 반응 및 행위적인 반응

맥락 : 의사소통이 일어나는 상황

단순히 물리적인 상황이 아닌 심리적이 상황을 포함한다.

구조적인 요소의사소통 과정정의
전달자일치하지 않는 의사소통융통성이 없는 의사소통의사소통의 언어적 수준과 비언어적 수준간의 일치 결핍전달자에 의한 과장된 통제와 허용
메시지비효과적인 메시지부적절한 메시지불충분한 메시지비효율적인 메시지목적 지향적이 아니거나 의도적이지 않은 메시지관계의 진행에 관련되지 않은 메시지충분한 정보의 양이 결핍된 메시지명확성, 단순성, 지향성이 결핍된 메시지
수용자지각의 착오평가의 착오다양한 형태의경청의 문제들개인적인 신념과 가치로 인한 잘못된 해석
피드백잘못된 정보확인의 결핍정확하지 않은 정보의 의사소통메시지의 이해를 명확히 확인 하는데 있어서의 실패
맥락물리적인 세팅의 속박정신사회적인 상황의 속박소음, 기온, 그 밖의 다양한 산만하게 만드는 요인이전에 경험했었던 의사소통 간에 있는 손상된 관계들

(2) 상호교류분석 모형(Transactional Analysis Model)

사람들이 각자 관계를 맺는 무의식적인 방식에 관한 모형으로 Berne에의해 개발되었다.

각 사람의 인격은 자아상태(ego state)라고 불리는 세 개의 요소로 구성되고

세 개의 자아상태는 부모 자아상태, 성인 자아상태, 어린이 자아상태로 개인에게 세 사람이 존재하듯 의사소통을 한다.

상호보완적인 교류 모형

자아상태의 도형에서 화살표가 평행을 이루고 의사소통은 원활하게 진행된다.

교차적인 교류 모형

자아상태의 화살표가 교차하며 의사소통은 단절된다.

저의적 교류 모형

의사소통이 사회적 또는 외연적인 차원과 심리적 또는 내연적 차원의 두 가지 수준에서 이루어진다. 이러한 상호작용은 의사소통을 하는 사람들이 자신들의 진실한 동기를 감추기 때문에 파괴적으로 되기 쉽다. 이것은 어느 한 사람이 문제에 대한 해결을 요구하지만, 실제로는 상대방이 제시하는 모든 해결책을 부인한다. 표면적으로는 두 사람이 문제를 해결하려는 것으로 보이지만 실제로는 한 사람만이 자신의 어린이 자아상태를 통하여 다른 사람이 얼마나 나쁜 부모 자아상태인가를 보여주게 된다.

4) 치료적 의사소통 기법

(1) 경청

적극적인 과정이고 대상자를 존중하는 마음을 표현하는 것으로 대상자를 이해하려고 할때 필수적이다.

(2) 일반적인 주제로부터 시작

광범위한 주제에 초점을 두면서 대상자 가 이야기 하고 싶은 주제를 선택하도록 격려한다.

(3) 재진술

대상자가 표현한 주요 생각을 다시 반복하는 것으로 대상자의 말을 경청하고 있음을 알린다.

(4) 명료화

대상자의 말에서 명확하게 표현하지 않은 모호한 생각을 확인하거나 언어화 하려고 할 때 사용한다.

(5) 반영

➀ 내용의 반영

대상자가 가지고 있는 주요 생각을 좀더 새롭고 간략한 언어로 반복하는 것이며 바꾸어 말하기와도 흡사하다. 진술한 내용 중 주요내용에 초점을 두면서 대상자가 진술을 반복하는 것을 돕고 대상자의 말을 듣고 있고 내용을 이해하고 있음을 알도록 한다.

➁ 감정의 반영

대상자가 표현한 언어의 내용에 담겨 있는 감정에 대한 반응이다.

대상자가 모호하게 표현한 감정을 명확한 의식의 수준으로 끌어올리기 위한 것으로 내용보다 감정에 초점을 둔다.

(6) 초점 맞추기

대상자가 중요한 의미를 함축하고 있는 주제에 초점을 맞추도록 하여 그 주제에 대해 구체적으로 표현하도록 하는 것이다.

대상자가 문제에 직면하고 문제를 상세하게 분석하도록 도와준다.

(7) 지각 공유

대상자가 생각하고 느끼고 있는 것을 이해하고 있음을 대상자에게 확인시키는 것이다.

(8) 주제 확인

대상자와 의사소통 과정동안 반복적으로 나타나는 내용이다.

주제의 확인은 대상자가 느끼는 감정, 행위나 경험한 사건들을 연결짓는데 도움이 된다.

(9) 침묵

대상자가 그것을 어떻게 지각하는가에 따라 다양한 효과를 가진다.

침묵은 대상자의 말을 경청하고 있다는 것을 의미하고 거절이나 적대감 혹은 무관심한 것으로 지각될 수 있다. 침묵은 대상자에게 생각할 시간을 주며 통찰력을 다시 얻도록 한다.

침묵이 흐르는 동안 대상자의 반응을 살필 수 있는 예민함이 요구된다.

(10) 유머

치료적 관계의 한 부분으로 건설적인 대처 행위이며 억압된 것을 의식화함으로써 통찰력을 향상시킨다. 관계의 본질과 특성, 주제에 대한 대상자의 수용성, 적절성 등을 고려해야 한다.

(11) 정보 제공

건강교육이나 약물복용 관련된 교육 자료를 제공할 때 사용한다.

(12) 암시

대안적인 아이디어를 내놓는 것을 말한다.

여러 가지 선택사항에 대한 지각력을 증진 시킨다.

치료적으로 사용하려면 대상자에게 잠재적으로 있을 수 있는 자원에 대해서 탐색할 수 있도록 격려해야한다. 제시한 대안책에서 스스로 선택하도록 격려해야 한다.

5) 의사소통 장애 요인(communication barriers)

의사소통 장애 요인

➀ 왜곡의 원인(source of distortion)

제공자에게서 잘못 표현 된다든가 수신자가 잘못 듣거나 잘못 해석할 때 의사소통의 왜곡현상이 나타남

➁ 여과(filtering)

정보의 내용 모두를 보낼 경우 송신자에게 불이익이 오므로 미리 사실을 조작하려는 의도 때문에 발생

기업 내 수직적, 노사간, 거래자간, 경쟁업체간 의사소통시 자주 발생

➂ 선택지각(selective perceotion)

수신자의 경험, 욕구, 배경, 그 밖의 개인적 특성에 어울리는 것만 선택됨.

현실을 그대로 듣지 않고 들은 것을 해석하여 그것을 현실이라 생각하므로

해석과정에서의 잘못으로 인하여 선택지각 발생

➃ 감정개입(emotion)

인간은 이성적 동물인 동시에 감정의 동물이므로 감정이 격해지면 이성의 합리적 활동에 지장 초래, 어려운 의사소통은 상대방의 감정 상태가 여유롭고 즐거울 때 행하는 것이 좋음

➄ 언어의 한계(language)

어려운 전문 용어나 애매한 제스쳐, 어의상 문제를 야기할 만한 언어의 선택 등, 국제간에는 수신자의 나이, 교육수준, 문화적 배경고려, 기법에서는 소속 부서, 직급, 담당 직무등이영향

➅ 시간과 정보량

시간의 촉박함, 전해야 할 메시지의 양이 너무 많은 경우 등 상황의 불리성

➆ 매체간의 불일치

복합 사용되는 매체들끼리 부조화를 이룰 경우 수신자의 혼동 가능성

6) 능동적 청취(active listening)

전달받은 메시지가 정확히 이해 되도록 하기위해 개인적 책임을 다하는 것으로 왜곡의 소지가 있으면 대화가 더 이상 지속되기 전에 명확히 하면서 청취하는 방법

➀ 비평적이지 않을 것

➁ 명백한 문장을 사용하고 사고나 감정을 담은내용을 표현함

➂ 함의를 반영함

➃ 바탕에 깔린 감정을 반영함

➄ 추가적인 응답을 하도록 유도함

➅ 비언어적인 청취반응을 보임 : 시야일치, 자세, 고개 끄덕임, 다른 수용 신호

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